Обещанная головная боль

Талон на гарантийное обслуживание бытовой и электронной техники нередко ничего не гарантирует

Приобретая во солидном магазине электронную или бытовую технику, мы обязательно получаем талон гарантийного обслуживания. Замечательно, если аппарат проживет продолжительно и мастер не потребуется. А если сломается до истечения указанного срока?

Теория маркетинга учит: на гарантийный отрезок времени расходы по техобслуживанию несет продавец. Однако на практике зачастую мы сталкиваемся с полным отсутствием качественной работы сервисной службы и нежеланием крупных российских торговых фирм приводить в исполнение свои обязательства.

Перебрала в кэша памяти случаи, происшедшие со мной, моими родственниками и друзьями, и решила остановить свой выбор для примера личный навык общения с гарантийным сервисом.

Казалось бы, обычная история - забарахлил ЖК-монитор. Иной горестно вздохнет и купит новый. Но я решила отвезти агрегат в шоп в Самаре, где я его купила (тем больше что предел гарантийного обслуживания ещё не истек). В магазине мою претензию анализировать не стали и отправили в сервис.

В сервисной службе монитор мой приняли, заверив, что в течение месяца неисправность устранят. Через месяц отправляюсь в сервис с надеждой наконец-то захапать свою технику. Но оказалось, что это отнюдь не просто. Сердобольные мастера сервисной службы более того не знают, кто аккурат занимается моим монитором. Минут посредством пятнадцать мастера все-таки нашли, но тот и не подозревает о существовании прибора, поступившего в починку месяц назад. Жду еще две недели. И вот работники сервиса выносят решительный вердикт: монитор ремонту не подлежит. При мне в маркет факсом отсылается протокол, по которому, как меня уверили, я могу заполучить по гарантии ранее не известный монитор.

Тут же отправляюсь в магазин. Но менеджер отдела продаж заявляет, что протокол экспертизы к ним не поступал. Сразу же звонит в сервис. И тут выясняется, что монитор о чудо! отремонтирован, и после ним необходимо приехать. В тот самый же день возвращаюсь в сервис. Но там неотступно продолжают настаивать на своем - прибор не катит испорчен, отремонтировать его нельзя.

Вторично проложив нелегкий тракт от сервиса к магазину и выплеснув шквал негативных эмоций на менеджера, узнаю, что протокол все-таки был составлен, но не по форме, оттого его вернули в сервис. Просили повременить еще неделю. А на вопросительный мотив о возможности компенсации в любом виде (новым прибором или деньгами) получаю негативный ответ.

Жду две недели. Наконец, сообщают, что протокол экспертизы отправлен заводу-производителю. И как только оттуда придет позитивный ответ, магазин сию минуту же компенсирует мои затраты. При этом мне предлагается самой позвонить на завод. Только вопрос: куда? В Корею? В Китай?

Я все же дозваниваюсь в русское торгпредство фирмы, выпустившей мой монитор (звонок бесплатный!). Доброжелательный дамский звук сообщает: "Нужен номер протокола". Но в магазине отвечают, что такая инфа клиенту не предоставляется. Замкнутый круг. Что же дальше? Признаюсь, что в этом пункте я "сошла с дистанции", ощущая безрезультативность своих усилий и непробиваемость той стены, которую торговая предприятие воздвигает между собой и клиентом.

"У всякой стены есть потайной лаз", возразят мне. Конечно. Но не все готовы пожертвовать близкое час и нервы на его поиски.

В итоге у меня на руках остался талон из сервисной службы о том, что прибор сдан в ремонт. Как ни пыталась я принять бумагу о заключении сервисной экспертизы, ничего вразумительного не добилась. Но и сломанный монитор вспять не выдали, объясняя это тем, что на складе его нет: он уже списан как не подлежащий ремонту.

А ответственность продавца? Удобнее запамятовать о своих обязательствах, переложив ответственность на чужие плечи, "запутать след" в надежде, что клиент устанет от бесконечной волокиты и без затей не будет отстаивать свои права. А еще проще - купит новую вещь.

Невольно складывается впечатление, что руководство даже солидных торговых фирм относится к отделу послепродажного обслуживания клиентов как к неизбежному злу. Почему же права и пожелания покупателя в плане сервисного обслуживания учитываются в самую последнюю очередность или не учитываются вовсе?

Очевидно, совершенствование работы специальных гарантийно-консультационных пунктов в местах потребления проданных товаров, станций технического обслуживания, ремонтных мастерских, компьютеризованных складов запасных частей - занятие дорогостоящее, инак в силу того что невыгодное. Куда важнее выстоять в жестких условиях конкуренции, выудить максимальную польза от товарооборота, заманить покупателей яркой и многообещающей рекламой. Но потому что и обслуживание потребителей вместо источника затрат может обернуться в источник дохода.

Конечно, умение грамотно основать работу сервисной службы в некотором роде также искусство. Но пока, к сожалению, торговые фирмы больше преуспели в искусстве сваливать ответственность на самого потребителя. А может, просто переняли опыт коллег эпохи Советского Союза.

Keywords: