Дядя ради бортом

Аналитики и гуру прогрессивного маркетинга, на каком-то смысле вторя политикам, наперебой кричат о человеке как о главной ценности. И все-таки на деле во фокусе внимания российских компаний оказывается что угодно, но только не потребитель

Фото: Игорь Казановский

Эпизод из жизни. Вечером рабочего дня посредством многокилометровые пробки и по занесенным тротуарам (это в самом центре города!) добираюсь с подругой до магазина крупной федеральной сети бытовой техники и электроники. Утомленность потом работы и нервы, вымотанные "беспределом" на дорогах, дают о себе знать.

Заходим в магазин, выбираем два несложных "девайса". Мальчик-консультант заявляет, что первостепеннный из них остался в единственном числе (соглашаемся загрести экземпляр с витрины), инак ко второму полагается милый сюрприз - фирма дарит нам выпрямитель для волос (подруга счастливо улыбается в предвкушении такого удовольствия). Пробормотав что-то невнятное на эту тему, мальчуган резво удаляется с выбранными нами товарами.

Стоим, ждем. Проходит минут десять начинаю осматриваться в поисках пропавшего менеджера. Оказывается, он бегает по торговому залу и просит других работников пособить ему с определением полагающегося нам приза - компьютерная база не дает ему нужной информации. Подсобить никто не в состоянии, суматоха продолжается ещё минут пять. Следом свойский консультант вкупе с напарником удаляются куда-то вслед пределы торгового зала, на ходу кинув нам небрежное "минуточку" (на тот миг ожидание длилось уже возле 20 минут).

В следующие 30 мин мы успели исследовать весь ассортимент жидкокристаллических мониторов и плазменных панелей (совместно), утюгов, холодильников и стиральных машин (подруга), компьютерных аксессуаров и электробритв (я). Оглянувшись в очередной раз, вижу того самого менеджера, тот, что раньше вызвался поддержать нашему незадачливому консультанту. Кидаюсь к нему с воплем: "Вернись, я все прощу"! Возвышенно отказываюсь от "халявы" и настоятельно требую выдать мне вожделенные предметы. Свой последний помощник безропотно идет составлять по второму разу выбранные нами товары. Тут вспоминается, что единственный из них был последним на витрине. Сообщаю менеджеру тот самый прискорбный факт, в глазах его появляется измученное выражение, и он, упрямо отводя взгляд, сообщает мне, что не знает, куда начальный менеджер дел наш (почти наш, если быть точным) товар... Видимо, мое обличие было довольно красноречивым, потому как как резвость нахождения пропажи более того поразила - всего шесть-семь минут. В итоге мы с подругой подходим к кассе, однако менеджер, даже не извинившись, бросает нам скомканное "всего хорошего!" и молниеносно удаляется.

Внимание, заключительный аккорд! Позже часа, проведенного в тоске и печали, мы подталкиваем пункт прайса к кассе и достаем наличность. Неопределенных лет женщина-кассир подносит товар к прибору, считывающему штрих-код , и с этакой ленцой в голосе заявляет: "У меня товар не проходит, не могу пробить...". Точка. Окончательность и бесповоротность ситуации ощутима уже физически... Не выдерживаю и срываюсь на практике на крик: "Вы что, издеваетесь?!". Получив в отклик недоуменно-обиженное : "А я что могу сделать?", хватаю подругу следовать руку и бегу прочь. Вдогонку несется: "А что вы тут свои товары оставили, что я с ними должна делать?!".

Потом мне рассказали, что мой происшествие не единичный и даже не самый-самый неприятный, подобным образом - мелочь, эпизод... Но мне кажется, что это не несложно забавная (по прошествии нескольких дней) зарисовка, ба характерное проявление одной нехитрый истины - русский маркетинг находится в зачаточной стадии и при этом уже солидно болен. Казалось бы, крупные федеральные компании, работающие на рынке бытовой техники и электроники, могли бы уже и понять: клиент в условиях жесткой конкуренции - главная фигура, а лояльный клиент - еще и что ни на есть дорогой актив. И достичь этой лояльности на самом деле нетрудно и ни капли не дорого. Без затей нужно приступить вкалывать с потребителем и для него. Учить его потребности, постигать его предпочтения, фиксировать все (даже самые мелкие) замечания и пожелания, адаптировать свою работу к его потребностям и желаниям. Разрешается созидать клиентские клубы, организовывать встречи, вечеринки (как делают многие западные компании, в том числе и в России), наладить элементарную обратную связь (собирать отзывы и пожелания), в конце концов, нанять и обучить грамотный и вежливый персонал! Все это стоит значительно меньше массированных рекламных кампаний и бесконечных ценовых войн, которые уже не вызывают особого желания быстрее что-то купить, потому как завтра конкурирующая сеть сделает цену еще ниже.

Но отечественные ритейлеры упрямо бьются только в одном направлении - демпинг, демпинг и еще раз демпинг. "Территория низких цен", "цены - ниже некуда", "обвал цен", "вернем 110% разницы в цене" и тому подобные призывы - похоже, это все, на что способны их маркетологи. Ну вот в настоящее время еще придумали дарить подарки к определенным товарам (боюсь даже представить, какого они качества). Но даже это убогое подобие маркетинговой акции они не в состоянии привычно организовать! Нетрудно предположить, каков будет результат от такого способа "ублажать" клиентов.

Keywords: